Beter inzicht in de onbewuste customer journey van de klant

Ik ben via Twitter op een ontzettend interessant artikel gekomen van Frankwatching (2014). Hierin geven zij verschillende stappen om inzicht te krijgen in de onbewuste customer journey van de klant. Ten eerste ben ik persoonlijk nog niet bekend met de ‘onbewuste customer journey’. Dus laat ik dit eerst maar eens uitleggen:

Vaak wordt de customer journey in kaart gebracht door onder andere het gebruik van interviews of enquêtes, maar consumenten zijn zich er vaak zelf niet eens bewust van hoe hun customer journey verloopt, aangezien het beslissingsproces verloopt via ons emotionele, onbewuste, brein. Vaak weet je wel welke websites je hebt bezocht, maar weet je niet welke factoren doorslaggevend zijn geweest voor de uiteindelijke beslissing die je hebt genomen.

Op school hebben wij geleerd om voordat je een customer journey in kaart brengt, een persona te maken. Aan de hand van deze persona’s, en zoals wij hebben gedaan via de gegevens die wij onder andere via een analytics systeem hebben verkregen, hebben wij een customer journey in kaart gebracht voor ons projectbedrijf. Hierbij hebben wij persoonlijk niet gekeken naar de ‘onbewuste customer journey’. Deze breng je in kaart door de volgende stappen te volgen:

  1. Breng het gedrag van de consument zo goed mogelijk in kaart
    Dit kan door het volgen van verschillende methoden namelijk: meelopen en meekijken met de consument, mobiele speurders of door je focusgroep te vragen bewijs mee te nemen.
    Bij het meelopen en mee kijken met de consument observeer je de consument tijdens het doorlopen van de customer journey. Je kijkt mee op de tablet, mobiele telefoon of laptop en observeert behalve dit, het gedrag van de consument en de spullen die zij op dit moment in huis hebben.
    Bij mobiele speurders vraag je de consument om zelf bewijs te verzamelen door het maken van screenshots, foto’s en filmpjes, behalve van de activiteiten op de mobiele telefoon moet dit ook gedaan worden van de omgeving waarin de consument op dat moment loopt.
    Bij het organiseren van een focusgroep laat je deelnemers zo veel mogelijk mee te nemen om het verhaal te ondersteunen.
  2. Stel hypotheses op waarmee je het gedrag kunt verklaren
    Doe deskresearch en verzamel zo veel mogelijk informatie. Dit kan je gebruiken om de fysiek verzamelde informatie aan te vullen en het gedrag van de consument te verklaren.
  3. Toets de hypotheses in de praktijk
    Maak je aannames expliciet en ga deze toetsen door te kijken of het gedrag op de website overeenstemt met je aannames. 

Persoonlijk weet ik niet zeker of dit zou werken aangezien de klanten zich bewust zijn van het feit dat ze meedoen aan een onderzoek. Naar mijn idee kan dit zorgen voor ander gedrag. Met name bij de mobiele speurder heb ik een vermoeden dat dit niet altijd volledig kan kloppen. Het kan namelijk zijn dat er stukken ontbreken in de customer journey indien de consument niet van alle belangrijke momenten een filmpje, printscreen of foto heeft gemaakt. Hierbij ontbreekt dan belangrijke informatie. Buiten dit om is het wel ontzettend interessant en belangrijk om de onbewuste customer journey in kaart te brengen.

Bouwmeester, K. d. (2014, november 10). In 3 stappen beter inzicht in de onbewuste customer journey van je klant. Opgehaald van Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2014/11/10/in-3-stappen-beter-inzicht-in-de-onbewuste-customer-journey-van-je-klant/

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s